Для начала некоторые вводные по предмету CRM: по оценкам различных аналитиков процент провальных CRM-проектов с начала века: 2001 Gartner Group: 50%, 2002 Butler Group: 70%, 2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%, 2005 AMR Research: 18%, 2006 AMR Research: 31%, 2007 AMR Research: 29%, 2007 Economist Intelligence Unit: 56%, 2009 Forrester Research: 47%, 2010 Asuret: 47%, 2011 Standish Group: 63%. При этом, по оценкам International Data Corporation, рынок программного обеспечения CRM в 2011 году составил 19,1 миллиардов долларов, показав прирост +11% к 2010 году. Специалисты рассчитывают, что рынок продолжит расти не меньшими темпами, в том числе за счет развивающихся стран, включая Россию.
В wikipedia.com читаем: «CRM (Customer Relationship Management или управление взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками…» и ниже: «CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов». Два различных определения порождают определенный конфликт: то ли CRM – это стратегия компании, то ли – программное обеспечение.
Стратегические понятия «миссия» и «видение» у многих вызывают идиосинкразию, но их важность от этого не уменьшается. Как и многие другие вещи, придуманные человеком они антропоморфны. Человек обладает уникальными способностями к выживанию = стратегической устойчивостью. Миссия дает ему возможность, исследуя разные пути, постепенно продвигаться к четко фиксированной цели. Аналогично миссия для компании определяет стержень, вокруг которого разворачивается ее деятельность, одновременно обеспечивая гибкость в выборе инструментария, ресурсов и реакций на изменение окружающей среды.
Для европейского и американского бизнеса официально половых различий не существует. Но это только официально, потому что одна из самых демократичных компаний, в которой я работала в один момент почти насильственно ввела Diversity Programme, программу диверсификации, направленную на корректировку кадровой политики. В ней было четко прописано, что женщинам, национальным меньшинствам, людям с физическими недостатками необходимо обеспечить преимущество при приеме на работу, там даже были указаны нормы таких людей для каждого типа должности и для организаций разных размеров (компаний была международная, сильно диверсифицированная с децентрализованной бизнес-стратегией, поэтому бизнес-единицы сильно отличались друг от друга).
Забавно, но в Wikipedia нет статьи «социальные медиа» на русском языке, поэтому читаем англоязычную версию: «Социальные медиа — это среда для социального взаимодействия с использованием широкодоступных и легко масштабируемых издательских технологий. Социальные медиа используют веб-технологии для передачи монологов и их трансформации в социальные диалоги». Andreas Kaplan и Michael Haenlein определяют социальные медиа как «группу Интернет-приложений, основанных на идеологической и технологической базе Web 2.0, которые позволяют создание и обмен контентом, созданным пользователями (UGC — user-generated content)».
На 
Часто мой деловой контакт с клиентом — владельцем компании или топ-менеджером — начинается с запроса на разработку комплекса маркетинга. Это понятно, так как в условиях увеличения предложения появляется потребность в структурированном продвижении продукции или услуг. Для выполнения этой задачи требуется получить входные данные: внутренние (компания и ее стратегия) и внешние (бизнес-окружение и потребители). Для получения внешних данных существуют маркетинговые исследования. Стратегию компании можно вычислить по ее рыночному проявлению. А можно и не вычислить, если проявлений недостаточно (например, нет коммуникации), они неоднородны (продукты в разных сегментах или на разных рынках) или просто не соответствуют друг другу (цена vs. заявленная ценность). Тогда единственным источником стратегической информации является сама компания. И тут возникает интересная ситуация, когда стратегия есть (ее просто не может не быть), но сказать о ней не получается.