Трудности перевода

19 Окт '10

Автор: admin

В последнее время у меня складывается впечатление, что вопросы коммуникации в бизнесе — ключевые. Причем не только коммуникации с потребителем, но и между людьми, влияющими на принятие управленческих решений: владельцами, инвесторами, топ-менеджерами, консультантами, представителями госструктур, рекламными и другими агентствами и так далее. В силу разницы в менталитете эти группы лиц, общаясь на русском, говорят на разных языках даже тогда, когда кажется, что все слова знакомые и все друг друга прекрасно понимают. Однако на выходе у каждого складывается своя собственная картинка, часто кардинально отличная от других. В связи с этим возникает много вопросов: насколько парадигмы различных групп лиц (а может, и отдельных личностей) сильно отличаются друг от друга? Что лежит в основе таких отличий? И есть ли, вообще, шанс у людей понять друг друга и договориться?

Сама я не знаю ответов на эти вопросы, но знаю, куда обратиться за помощью. Алла Беркут — системный психолог, трансформационный коуч, руководитель проекта «Самореализация бизнеса».

alla-berkut

ЕК: Алла, скажите, вопросы коммуникации в бизнесе действительно ключевые, или мой случай частный?
АБ: Екатерина, Вы затронули один из важнейших вопросов, который необходимо прояснить для себя каждому руководителю в организации. За 15 лет моей работы, как бизнес консультанта я наблюдала историю развития множества компаний. И могу с уверенностью заявить, что успешными и развивающимися являются только такие, где вопросам коммуникации уделяется должное внимание.

 

ЕК: Значит, не я одна наблюдаю данную закономерность и способность людей к правильной кодировке и декодировке информации — одна из важнейших компетенций лидера и стратега бизнеса. Каков же механизм коммуникации, и в каком месте кроются источники проблем?
АБ: Возьмем для начала самый простой уровень коммуникации: человек-человек. Каждый из нас абсолютно индивидуален в восприятии и обработке получаемой информации. Такая особенность называется фильтром восприятия. В самом лучшем случае человек воспринимает70% информации, поступающей извне. На этапе обработки информации теряется еще около 25−30% ее достоверности. Соответственно, можете себе представить, что получается на выходе, когда человек начинает сообщать свои впечатления о воспринятом! А что происходит с информацией, если не позаботиться об ее правильной передаче, когда она попадает, например, к 10-му от первоисточника получателю?

ЕК: Получается, что у коммуникационной проблемы нет единого источника: непонимание формируется равномерно по всему процессу. В чем же причины «ополовинивания» (от слова половина, 50%) входной информации?
АБ: К этому есть множество причин. Первая из них, это разница в каналах получения информации (достаточно известная многим визуальная, аудиальная, кинестетическая, ольфакториальная и густориальная), когда один из органов чувств данного человека привычно воспринимает информацию первым и в большем объеме. Также, достаточно известная вещь — позиции восприятия, когда человек устойчиво рассматривает ситуацию из своих ценностей, или подстраивается под ценности другого или группы, а кто-то вечно старается не быть вовлеченным ни во что. А что говорить о вечной теме экстравертов и интровертов! Это самые известные широкой публике различия. Реально их много больше.

ЕК: Очень интересно про позиции. Расскажите подробнее.
АБ: Это позиции, которые человек привычно занимает в процессе взаимодействия. Позиция «Я» — вся ситуация оценивается преимущественно из своего мировоззрения. «Ты», когда происходит глобальная подстройка под интересы и особенности другого человека. «Они» — взирание на все происходящее как-бы со стороны, не вовлекаясь в эмоции ситуации и людей. И, наконец, «Мы», когда коммуникация строится с учетом интересов группы. Каждая позиция имеет свои сильные стороны и применение в разных ситуациях, и очень важно уметь переходить вовремя в нужную. Чем, к сожалению, владеют немногие. Отсюда и конфликты: представьте двух людей, одновременно находящихся в позиции «Я» или «Ты»! (Подробнее о позициях вы можете почитать здесь.)

ЕК: А если мы возьмем следующий уровень коммуникации человек-компания, то, видимо, процесс становится неизмеримо сложнее?
АБ: Конечно, при этом качество взаимодействия очень зависит от совпадения ценностей человека и компании и умения руководителя донести до подчиненных задачи и выстроить мотивацию. И это, несомненно, должно учитывать индивидуальность и компании и человека.

ЕК: Значит, на уровне компания-компания идет столкновение на уровне ценностей компаний? Что же делать, если ценности расходятся, а работать надо? И хотя западная бизнес-теория однозначно признает ключевым параметром успеха в партнерстве совпадение системы ценностей, на нашей, российской, территории, где бизнес еще молодой, не всегда мы можем выбирать партнеров и клиентов по этому принципу. Наверняка ведь есть практические приемы, облегчающие процесс коммуникации без внедрения в ценностную структуру.
АБ: Конечно! В такой ситуации важно определиться на каком уровне все же имеется совпадение интересов двух компаний. Это может быть, например, уровень ОКРУЖЕНИЯ или СПОСОБНОСТЕЙ, когда для реализации своего потенциала компании вступают во взаимовыгодное сотрудничество, позволяющее достигнуть желаемой цели. При этом во избежание возникновения конфликта нужно изначально четко договориться об уровнях взаимодействия и проявлении должного уважения к ценностным отличиям партнера.

ЕК: Это на уровне стратегии взаимоотношений. А какой тактический совет Вы могли бы дать для таких случаев?
АБ: Для улучшения коммуникации с человеком следует вести с ним общение «на его языке», это значит в его ведущей системе восприятия. Такое поведение требует определенного навыка, но есть простые советы, которые помогут хотя бы на начальной стадии установления контакта. Обращайте внимание на то, как человек ведет себя в новой обстановке или при встрече с неожиданной информацией:

  • визуалы начинают осматриваться по сторонам, поворачиваясь всем корпусом, и взгляд их чаще всего направлен вверх как бы над головами, как будто человек пытается рассмотреть ответ в зоне, свободной от мешающих обзору человеческих фигур. К такому человеку следует обращаться со словами, содержащими описания картин или образов(красивый, яркий и т.д.) или наглядно иллюстрировать сказанное.
  • аудиалы часто наклоняют голову в сторону говорящего или значимых звуков, как -бы пытаясь услышать ответ и взгляд скользит на среднем уровне лица собеседника ,будто от уха к уху. Такому человеку очень важны интонации голоса и нужная скорость речи, а употребляемые слова должны быть обращены к звуковым характеристикам (звучный, мелодичный и т.д.)
  • кинестетики в новой ситуации двигаются очень осторожно или замирают совсем, и подвижными остаются только глаза, которые опущены вниз. Им важно иметь подходящую для них физическую дистанцию общения и лучше всего они реагируют на слова, описывающие ощущения (мягкий, теплый и т.д.)

Таких принципов надо придерживаться в общении с человеком, если вы хотите удержать его внимание и получить доверие, но не в ситуации, когда вы хотите сделать ВНУШЕНИЕ.

Вместо послесловия:
Коммуникационные навыки — это часть так называемого «эмоционального интеллекта». «В отличие от IQ (коэффициента интеллекта), который в основном определяется генетически и мало меняется с детства, эмоциональный интеллект можно развить в любом возрасте. Однако это не так легко. Повышение эмоционального интеллекта требует практики и упорства. Но результаты стоят этих усилий.»* Успехов!

 

_______________
* Дэниел Гоулман, «Лидерство, приносящее результаты», Harvard Business Review, 2000.

Ваш отзыв

*